仕事で出会ったお客さんの中に、自己愛性人格障害の方がいました。
色々勉強をしながら、対応していく日々のブログです。
ほぼ愚痴にかたよってしまいそうです。

2015年04月23日

キスマイOLくらぶを見て-悪質クレーム対応について考えたこと

今回は少しラフな感じで、思ったことを書いてみようと思います。

先日ぼんやりテレビを見ていて、ジャニーズグループのKis-My-Ft2さんたちが
悪質クレームに対応する、という内容の番組をやっていました。
モンスタークレーマー対策のため勉強!と思い、興味津々で見させていただいたのですが、
どのクレームもプロクレーマー(引き際をわきまえている方。褒めていませんよ)だなと感じました。
自己愛性人格障害、自己愛性パーソナリティ障害の方のクレームなんて、引き際ないですから。


Q1.デパートで商品を購入した客のケース。帰ったら商品が割れていたから交換して!続きを読む
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2015年04月18日

自己愛性人格障害を治す、について考える

自己愛性人格障害は治らないという意見をよく目にします。
確かに、彼ら彼女らの考え方ではまず「自分が自己愛性人格障害かも」というところにたどり着けないのかもしれません。
ですがひょっとしたら本当は「自分は自己愛性人格障害かも」と薄々気付いてはいても認めたくないという気持ちから、指摘した人への憤怒にすり替わっているのかな、とも思います。
自信がないせいで「自分が自己愛性人格障害=欠陥人間」と言われたように感じるためです。
(きれいごとではあるのでしょうが、本当は「自己愛性人格障害=ただちに欠陥人間」ではないのだと思います)


私個人的には、日が経つにつれ自己愛性人格障害(っぽい性格)のマイケルさんの心の動きについては何となく理解できる部分があることに気付きました。

彼ら彼女らを一言で表すなら、自信がないけど愛されたい人だと思います。
そのままの自分では必要とされないのではないか、愛されないのではないかと自信がないせいで、
周りの人に対しては過剰に愛想のいい自分、人に好かれる自分、楽しい自分を演じています。
初めはいい人だとか、周りはモラハラ気質な人だと気付かないというのはこのせいです。

必要とされたい愛されたいからと自分が勝手に演じているうちに、
「こんなに愛想がいいのだから必要とされるべきだ」
「こんなに感じがいいのだから人に好かれるべき」
「こんなに楽しませているのだから相手は自分を大切にするべきだ」と
自分が無理をしているからこそ余計に、いつの間にか相手に対しても期待をしているのです。

私にも似た部分があって(自分でも気付かないうちに多少無理をして)ニコニコと笑って、レストランでオーダーをした時に、
店員さんが不愛想だったときのショックさや残念さ、ちょっとした怒りに似ているのかもしれません。

店員さんからすれば、たかがオーダーをする時に客側がニコニコと笑うのを求めてなんていないわけで、
私が勝手に(無理をして)必要のない笑顔を作っていただけなのです。
私の方も自然と出た笑顔なら、相手を不愛想だとは思わないのかもしれないし、
ちょっとくらいニコニコしてくれてもいいのに、なんて傷付かないのかもしれません。

「感じよく接したのだから、相手も感じよく接するべきだ」という無意識の期待を抱くのです。

話を自己愛性人格障害の方に戻しますが、そういった期待を裏切られた怒りもありますが、
愛されるべき大切にされるべき人を無理をして演じているのに、思った通りに尊重されなかった場合、
「愛されるべき人を演じても愛されない自分」というみじめさが相手への怒りに転嫁されるのだと思います。


自信がないせいで、愛される、必要とされるという定義も曖昧になり、
「自分が怒っていることに対して相手は機嫌を伺ってくれるほど愛されている」
「定期的に別れ話をしてもすがってくるほど自分は必要とされている」
「無理難題を言っても解決しようとしてくれるほど自分は好かれている」という
ねじまがった部分で自分に対しての相手の気持ちをはかります。

ですがここでも自信がないせいで拒絶されるのが怖く、
恩を着せたり、金銭での依存関係、立場の優劣など絶対に拒絶されないだろう関係を築いてから
相手の気持ちをはかるのですが、これが結果モラハラな言動になりターゲットを苦しめます。

苦しんだターゲットが少しでも自分の意見や気持ちを言おうものなら、自信がないせいで
「自分が怒っているのに相手は機嫌を伺ってくれないから自分は価値がない」
「定期的に別れ話をしてもすがってこなくなったから自分は価値がない」
「無理難題を言っても解決しようとしてくれなくなったから自分は価値がない」となり、
自信がないからこそ価値がない・愛されていないということが怖く、
自分がしてきた相手を思っての行動や、自分がどれだけ価値がある人間かを説いたり、
自分を大事にするべきなのかを懇々と話したりと、「もっと愛せ」という洗脳をせざるを得ないのです。
これも結果モラハラな言動になるのでしょう。


もしも苦しんだターゲットの人が「相手の自己愛性人格障害を治したい」と考えているとします。
個人的には、おそらく自己愛性人格障害の人の方に変わる気持ちがなければ難しいのではないかと思います。

少なくとも彼ら彼女らは、ターゲット(相手)のためにそういう性格・考え方・精神疾患を治そうとは考えないと思うからです。
仮に機嫌のいい時に「お前のために治すよ」と言っても、機嫌の悪い時には「まるで俺だけが悪いみたいに言いやがって、お前の方が悪い部分あるだろうお前が先に治せ」でしょう。

彼ら彼女らはきっと、普段無理をしている分「生きづらさ」を感じているはずなので、
自分が生きやすくなるためには多少頑張れるのではないでしょうか。

もしも「自分の自己愛性人格障害を治したい」と考えている人がいるのなら、その人はきっと治すことができると思います。

この「生きづらさ」は性格や考え方から来ています。
自信や自己肯定感があればこの生きづらい性格や考え方は解決できるのでしょうが、それが難しいのだと思います。


「考え方を、考える」ことで何か変わる糸口が見つかるような気がしています。

人から好かれることに価値があるのか。
さらに言えば無理をしてまで人から好かれることに価値があるのか。

相手は自分を満たすためだけに存在しているのか。
さらに言えば相手は苦しんでまで自分を満たすためだけに存在しているのか。

自分がしてあげたことは、何を思ってしたことなのか。
感謝されたかったのか、ではどんな感謝なら満足なのか、どうして欲しいのか。

相手がいなくて困るのは、どっちなのか。

自分の好きなところはどこか。
そこを周りにも好きでいてほしいと思うか。どうして好きだと思ってほしいのか。

見た目以外で相手の好きなところはどこか。
自分に対して以外で、相手の好きなところがあるか。

相手に対して腹が立ったのは、自分が寂しかったのか悲しかったのか不安だったのか。
その怒りは、本当にただの怒りなのか。

言われて嫌だったことはどうして嫌だったのか。
全くの見当違いだから嫌だったのか、自分でも少し嫌なところを言われたのか。

もしも人に相談しようと思った時、相談する人に何と言ってもらいたいのか。
ただ聞いてほしいのか。あなたが正しいと共感してほしいのか。悪い部分も指摘してほしいのか。

相手とうまくいかなかった時、相手は何パーセント悪くて自分は何パーセント悪いと思うか。


人に吐き出す前に、自分の考え方や気持ちを観察してみれば、
生きづらさの原因について気付けるような気がします。
posted by ケイト at 23:31| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2014年11月26日

自己愛性人格障害のお客様と距離を置いていった結果

タイトルでは自己愛性人格障害のお客様、と表記していますが、
正確には、限りなく自己愛性人格障害だと思われるお客様です。

普通のお客様は、仮に店側が100%悪いと思っても、
店員個人の人格を否定されませんし、
暴○団と付き合いがあるだの、街宣車を連れてくるだの、新宿から人を回すだの脅しませんし、
あった事実とはかけ離れるほど過剰に、一方を悪者に仕立て上げ、
店の悪口を言い触らしませんし、
そもそもそれほど嫌なら、もう二度と来ないはずですから。

いろいろあったマイケルさんですが、
マイケルさんは周りの人にスミス店長の愚痴をこぼしすぎた結果、
「そんなに嫌ならもう距離を置けばいいんじゃないか?」と
それぞれの人に言われたようです。

「お互いにとってよくないと思う」という意見もあったし、
「そこまでひどいのは、スミス店長がマイケルさんに甘えているからだ。
マイケルさんがいなくなれば、スミス店長もありがたみがわかるはずだ」という
とんでも意見もあったようですが、とにかくマイケルさんの愚痴を聞いている人が
それそれで「距離を置いた方がいい」というアドバイスで一致したようです。

マイケルさんも引くに引けなくなり、スミス店長にそれはそれは偉そうに電話口で
「わしも女が腐ったような性格したお前とやりとりするのは正直疲れる。
だけどスミス、お前ももうわしの対応するのは疲れただろう?なあ?言ってみろ」

と詰め寄られたそうです。
(どの口がどんな顔して偉そうにそんなことを、と私は思うのですが)

スミス店長はマイケルさんが
「いえいえそんなことないですよ、今までよくしていただいたし」
という言葉を待っているのは感じ取っていたのですが、
さんざん罵倒され、引っ掻き回され、足を引っ張られてきた相手にそうは言えず、
「そうですねー、もう疲れました。マイケルさんもそれほど怒るんですから、
一緒にいてもお互いによくありませんからね」
と言ったそうです。

いつもならここで、いわゆる自己愛憤怒(お前は恩を忘れたのか!
お前が決められる立場じゃないんだぞ!いつだってお前は自分勝手で嫌気がさす!などなど)が
巻き起こるのかとスミス店長は覚悟していたのですが、
意外と落ち着いて電話を終えたそうです。

今までのマイケルさんの行動パターンから勝手に憶測するに、
スミス店長とそのやり取りをした電話の後、即座に違う人に電話をかけ、
「こう言われた。俺は精いっぱい応援してきたのに」と愚痴をこぼすのだろうと
思われます。

翌日、マイケルさんから連絡があり、
マイケルさん、スミス店長、マイケルさん側の人を一人交えた三人で
直接会って話をしようということになりました。
内容としてはマイケルさんからの電話でいわく「今までの清算をきっちりつけてもらわないとすっきりできないからなぁ?」ということでした。

私はそれならこちら側の人間も一人、もしくは二人必要だとスミス店長に話したのですが、
人を巻き込みたくないとのことで、スミス店長一人で行くことを決めていたようです。
(もしもクレームで話し合いをするのなら、店側の人数を相手より多くするのは基本です)
さらに私はICレコーダーを持っていくよう言ったのですが、
スミス店長はそれも行いませんでした。

スミス店長は「自分が訴える」ということをしないと思っているからこそ、
証拠を残すことを必要とは感じず、さらにその証拠は残したところで
ただの胸糞悪いやり取りでしかない、と思っているのだそう。
そんなものが残っていると、心から解放されない、早く忘れたいんだと。

こういう人が、自己愛性人格障害の人のターゲットになるんだろうな、と感じました。

相手側に一人で話し合いに行ったスミス店長ですが、
攻撃的だったのはマイケルさんだけで、一緒にいたマイケルさん側の人は
「マイケルさん、本当に決別していいの?スミスさん、マイケルさんには恩があるんじゃないの?」という
二人を心配する立場だったようです。
終始偉そうに「お前の店を思って応援してやったのに、満足な結果が出ない」
「あの時も俺は我慢して言わなかったが、正直、出来ばえを気に入ってなかった」
「俺はお前の店で8000万使ってやったのに、とうとう愛想がつきた」

あることないこと言っていたそうです。
(8000万も使っていないのに、虚言も言い切れるとすごいですよね)

マイケルさんが作った、残りの仕事をどう片づけるかを決めた書類に
スミス店長がサイン・押印しその日を終えたのですが、
その書類にはマイケルさんの要望ばかり、それも結局時間のかかるものばかりで
すぐにすぐ、はいさようなら出来る内容ではありませんでした。

さらに私が納得できないのが「これを全て終えた後は、一切クレームやその他の連絡はとらない」という文言もなかったことです。
マイケルさんとしては譲歩してやったつもりかもしれませんが、
こちらの唯一の「もう今後関わってくれるな」という要望は書面にはなかったのです。

スミス店長は「この書面の最終の仕事を終えたら、こちらからマイケルさんにやんわりと言うよ」
黙々とマイケルさんとの約束をこなしていきました。


スミス店長が「もう関わらないでください」とやんわりとでも言えたのかはわかりませんが、
最後の話し合いの以前から少しずつ距離をとっていたこともあり、
「もうマイケルさんも普通なら連絡なんてしてこれないと思うよ」と笑っていました。

結果から言いますと、その後もマイケルさんから連絡はありました。
仕事の面では細かいものを2つ3つほどと、自分に起こった不幸な話の数回です。
ですがマイケルさんがいらっしゃっていた頃とは、常連のお客様も入れ替わったこともあり
彼がお店にいらっしゃることはありませんでした。


今もマイケルさんの置いている荷物は、店頭にあります。
眠っているトラを起こしてしまわないよう、捨てるわけにもいかず、送り返すわけにもいかず。
私としてはこの荷物こそが、マイケルさんからすればいざと言う時のスミス店長とのつながりなのだと思います。

せまい業界ですので、マイケルさんが他のお店に顔をのぞかせて
次なるお店(ターゲット)を探しているのも風の噂で耳にします。
「予算はいくらでも出せる。僕は物の出来もそうだが店の人間の対応に気持ち良くお金を払いたいし
そういう面を大事にしたい。人間性に惚れ込むような付き合いをしたいんだ」


今はまだ贔屓にしている(牙をむく)店もみつかっていないようだとも聞きます。

そしてあまり広くない町ですから、遠くにマイケルさんを見かけることもります。
そんなときは私が直接の被害にあったわけでもないのに、動悸がします。


今回のマイケルさんとのお付き合いを通して思うことがあります。
自己愛性人格障害(自己愛性パーソナリティ障害)にまつわるあれやこれやというのは、
きっと他人事ではないのだろうなということです。

スミス店長を見ているに「マイケルさんの本当のことをみんなにバラしてやりたい!」とは言いますが、
絶対にそんなことはしないのです。
あれだけ苦労をしボロボロにされたのに今も「お世話になった部分もある」と悪口は言いません。

ターゲットにされるような人が声をあげることは少なく、
ターゲットにされた方ならどことなく感じるでしょうが、
こうやって被害を書くこと・声を上げていること自体が
自己愛性人格障害(自己愛性パーソナリティ障害)が
人を苦しめるときに使うのと似た面を持っているのです。

自分が「あいつはきっと自己愛性人格障害(自己愛性パーソナリティ障害)だ」とカテゴライズして
ブログを書いているように、まさにそんな姿を、私はマイケルさんの中にも見たことがあります。
「あいつはアスペ」「あいつはサイコ」だと他の人のことをよく言っていました。

私が書いたものを読んで、本当に被害にあった方や今現在苦しんでいる方の中には、
気分悪く感じる方もいたと思います。
私自身が、直接の被害にあっていない(長い間のターゲットにされるようなタイプではない)、
思うに、私はスミス店長とマイケルさんなら、マイケルさん寄りの性格の方が強いと思うからです。

よくスミス店長には、どうしてこんなに困らされているのに、
誰にも相談しないのですか!?と思っていました。
けれどスミス店長は、あることないこと相談して同情をひいて
他人を味方につけるマイケルさんに困らされているのに、同じようなことをできるわけがないのです。


店頭に荷物がある限り、マイケルさんとスミス店長の付き合いが本当の意味で終わることはないように思います。
スミス店長が以前話したようにマイケルさんの件から早く心から解放され、忘れられることを祈ります。
posted by ケイト at 20:46| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2013年08月15日

自己愛性人格障害、自己愛性パーソナリティ障害の客の(嫌がる)対処法について考える3

大変ご無沙汰しておりました、ケイトです。
便りがないのはいい便り、といけばいいのですが、そういうわけにもいかず。

エンドレスクレーマー・マイケルさんとスミス店長の最大級の衝突があり、
内容の濃い半年を過ごしておりました。
詳しいお話は別の記事で書いていこうと思っていますので、
興味のある方はお付き合いくださると嬉しいです。

自己愛性人格障害(っぽい)マイケルさんとの現状を簡単に書くと、
まだきっぱりとは関係は切れていません。しかし連絡がない期間が長くなっています。
そしてマイケルさんは最後の切り札を出してきているので、
私個人的には、決着もそろそろだと思っています。
(とは言え、スミス店長はなかなか毅然とした対応をできないようです。
当たり前ですよね。これはターゲットになってみないとわからない感覚だと思います)


今回はマイケルさんとのやりとりで感じた、有効かはわかりませんが、
自己愛性人格障害、自己愛性パーソナリティ障害の客の嫌がる対処法について考えてみます。


『相手をされないこと』というのもとても嫌がるのですが、
ちょっとゆがんでいるので、嫌がっているのかがわかりづらいかもしれません。

しかし、マイケルさんがわかりやすい嫌がり方をする対応がありました。続きを読む
posted by ケイト at 12:15| Comment(4) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2013年01月14日

自己愛性人格障害、自己愛性パーソナリティ障害の客の対処法について考える2

前の記事で自己愛性人格障害の人は自分より立場の弱い人間にしか言えないと書きました。
(実際には自分より立場が上であろうが、裏で陰口や愚痴は言っていますが、
立場が上であれば本人に面と向かって言う勇気はなく、
実害を及ぼすレベルではないのです)

なぜ立場の弱い人間にしか表立って問題を起こさないのか。
それは自分が否定や拒否されることがないと思っているからです。
自己愛性人格障害の人にとって、お店などいいカモですよね。

では自己愛性人格障害の客への対処法はどうやっていくのがいいのでしょう。
彼らは「店が自分の言いなりになること」を望み、さらには
「どんな仕打ちをしようが自分を必要とし、媚びへつらう」のを期待しているのです。

度重なるクレームや無理難題で彼らは、ねじ曲がってはいますが、
一種「自分に対しての愛情を量る」ことをしているのです。

一番の解決策は『付き合いをやめる』のがいいのですが、
店と客いう立場上と、自己愛性人格障害の人に付け込まれて
困っているという距離感から考えると、なかなか難しいと思います。

なので自己愛性人格障害の人の本性が出るタイミングと
逆のことをして対処していきます。続きを読む
posted by ケイト at 00:04| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2013年01月13日

自己愛性人格障害、自己愛性パーソナリティ障害の客の対処法について考える1

あけましておめでとうございます。
2013年も明けて日が経つのですが、ご挨拶をさせてください。

私がこのブログを書き始めた理由の一つに、
スミス店長が受けている心を壊されるようなクレームの数々は
一般的に起こっていることなのかを
知りたかったということがあります。

自己愛性人格障害(自己愛性パーソナリティ障害)について
まだまだ一般的ではなく、
ネット上でも、被害者の方・体験された方は
自己愛性人格障害の人を夫として持つ妻、という情報ばかりでした。

しかしこのブログを始めてみて、検索されこのブログにいらっしゃる方々を見ると、
理不尽な客に困っている方は、確実にいらっしゃるようです。


様々な本や体験談を読んでみて感じたことは、
『自己愛性人格障害の人は、自分より立場の弱い人間にしか強く言わない』ということです。

それが妻と言う立場であったり、恋人であったり、店という立場なのです。
部下という立場で被害に会っている方もいらっしゃいます。

この「自分より立場の弱い人間」というのがポイントです。


自己愛性人格障害の人は、最初の印象が良かったりするのですが、
これはまだ、のちのち被害を受けることになる人は、立場が弱くないからなのです。

ですがある日突然、人格が変わったかのように
罵倒、暴言、脅迫、批判、人格否定、場合によっては暴力振るわれたりされてしまうのです。
スミス店長もそうでした。

自己愛性人格障害の人の本性が出るタイミングとしては、
・恩をそれなりに売ったつもりで、相手がもう自分に逆らえないだろうと思った時
(金品をプレゼントした、お金を貸している・払ってやった、助けてやった)
・自分よりも才能がない、能力がないと思った時
(失敗続きを見た、弱みを握った、社会的地位がないことを知った、
わざと出来ないことを吹っかけて失敗をすり込み相手の自信を奪った)
・付き合いが長くなったり、深くなったり相手が自分を突き放すことがないと思った時
(結婚をした、常連になった)

しかしこの場合、店と客の立場ならどうやっても恩を売ったつもりになられ、
お金を払われ、常連になっていきます。


ではどうやって自己愛性人格障害の客に対応をするか。

どこを探しても「付き合いをやめる」
これが一番の解決方法であり、対策のように書かれています。
この対処法ができることなら、やってしまえばいいのですが、
簡単に「あんた入店禁止ね」なんて言えないよ、というお店の方が多いのではないでしょうか。

これは自己愛性人格障害の人(客)のずるがしこさを知っている人なら
余計にそう思うと感じます。

あの人たちは、周りやあなたに「俺は店の常連」
「昔から応援している」「ひいきにしている、いつも目をかけている」
「店にはいくらお金を落したかわからない」
「自分は店長(オーナー、従業員)の人間性に惚れた」などど、
まるで店のことを考えている優しいファンのように言っているはずです。

周りはその上っつらの発言や態度を信じて「○○さんはいいお客さんですね」
「○○さんみたいなお客さんがいたら、安心ですね」と言うのです。

そんな人に対して「あなた人格否定するから、来なくていいです」なんて
店側からお断りしようものなら、
一気に周りの人間から「恩知らずなひどい店(人)だ」と責め立てられたり、
「○○さんはそんなことをする人じゃない」と非難されたり、
「○○さんの人格を否定するなんて」と
なぜか加害者と被害者が入れ替わったような話が流布され、
「こんないいお客さんを手放すなんて考え直せ」となんとか仲を取り持とうとされたり、
散々な目に合うのが、目に見えていませんか?
(スミス店長がそうでした)

こんな客との付き合いは、ある日ぱったりと切れるのがいいのですがそうはいきません。
残念ながら、店としても少なからずの恩はあるかもしれませんしね。
(そのあなたの感じてる恩が、相手からすれば作戦なのです)
そして相手は、驚くほど話が通じません。
まず絶対に自分は悪くないのを譲らないので、まあ通じませんよね。

ではどうしましょう。ここでスミス店長もみなさん悩んでいます。
次の記事で具体的な対処法を書いてみようと思います。
posted by ケイト at 15:02| Comment(3) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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